Enquanto as ferramentas de inteligência geradoras, desde alguns anos atrás, convidadas ao sucesso nas interações com os clientes, uma mudança de paradigma ocorreu com a utilização de uma nova inteligência em continuidade que desviou o fruto de uma colaboração reinventada entre humanos e agentes aumentados. Esta aliança inédita gera uma experiência de cliente mais fluida, personalizada e reativa, mas exige, além disso, de redefinir as competências e os papéis de cada um na organização.
Ele é agitado com efeito de reflexão, em todos os níveis da empresa, aux novos equilíbrios à instalação para que a tecnologia sirva o ser humano sem suplantador, com uma atenção forte portida a questões de ética, operações e cultura que isso implica.
A relação com o cliente não pode mais ser pensada isoladamente: ela precisa de uma abordagem transversal, incluindo serviços de TI, recursos humanos e todos os trabalhos de interação.
A intervenção de Axel de Goursac, parceiro e líder de IA da KPMG, permite explorar esses grandes imperativos e colocar as bases de uma reflexão aproximada sobre esse modelo híbrido que implica tanto os humanos quanto esses novos agentes inteligentes.
Transformar a experiência do cliente, transformar a organização
Esta é uma questão, de redefinir as fronteiras entre os diferentes ofícios, de prever a integração de novas inteligências nos modelos operacionais e dinâmicos internos. A relação com o cliente não pode mais ser pensada isoladamente: ela precisa de uma abordagem transversal, incluindo serviços de TI, recursos humanos e todos os trabalhos de interação.
Esta transformação é alma de novos empreendimentos no gerenciamento de dons, pilier essencial desses sistemas inteligentes, e conheceu a capacidade das equipes de adaptadores e colaboradores em um ambiente em rápida mutação. Para uma recuperação que depende muito da maneira, as empresas não acompanham seus colaboradores, recompensam sua cultura empresarial e investem em suas competências.
